烟民六问，零售户如何作答？

零售户在同烟民打交道的过程中，经常被问及一些看似“无聊”的问题，自己回答不出，心里还暗暗埋怨烟民“一根筋”、钻牛角尖。我们一起去看看烟民都问了些啥？

“这烟好抽吗？”

我又不抽烟，我哪知道！我即使抽烟，也不可能每种烟都会抽。又不能每种烟都拆开试试？

以上回答乍听起来是不是天衣无缝？作为有一定销售经历的店主，这么回答等于是在怼顾客。对于烟好抽不好抽这个问题，是真的不了解还是从没用心归纳？一则客户会有所反馈；二则销售量说明问题，本地人口感大体相差无几；三则常规“镇店之宝”基本可以定性为不好抽；最后一点，有人可能会说，有的烟问津者寡，既无反馈，销量也看不出，又非镇店之宝，还真是说不准。在互联网高度发达的今天，百度查一查，抖音搜一搜，没有哪种烟是找不到烟民评价的，遭到大部分地区零售户抵制的烟也肯定不好抽。所有的烟并非只是单纯受吸食习惯影响这么简单，而是真的不好抽。这么一分析，当顾客再问时，是不是应该给个满意的答复？我们天天抱怨守店如守寡，何不把空闲时间用来学学业务呢？

“烟盒上警示语内容为什么有差异？”

对于烟盒上警示语的使用，国家是有着明确的规定的。警示语分为三组：分别是：“本公司提示，吸烟有害健康，请勿在禁烟场所吸烟”“尽早戒烟有益健康，戒烟可减少对健康的危害”“劝阻青少年吸烟，禁止中小学生吸烟”。第一组警示语规定印在烟盒正面；二、三组警示语应在烟盒背面轮换使用。使用时不要求条、盒警语一一对应。

当顾客因警示语不同而质疑假烟时，零售户只要把上述内容表述给顾客知悉即可。一方面解除了顾客顾虑，另一方面还会佩服零售户见多识广。但有的零售户自己也不懂，只会含糊其辞地说：烟是烟草公司送来的，绝对不假，我也不知道怎么回事。这么说顾客很显然不能让心服口服，内心狐疑反而更重。

“单包图案和颜色怎么不一样？”

单包烟颜色有差异可能是以下原因：

老化程度不同的烟盒会呈现出不同的颜色；烟盒在不同的存储环境下受到光线、温度和湿度等程度不同影响，导致颜色变化；不同生产批次的烟盒采用不同的材料或印刷工艺，同样会导致颜色差异。

至于单包烟图案不同，可能是出于追求包装溢价的目的，或者是为了满足烟标收集者的需求专门推出，以提高卷烟市场知名度，加快品牌培育速度。

所以，颜色差异、图案不同是不能作为判断假烟依据的。

“这种烟全国都难卖为什么还要生产？”

每种卷烟从当初的无人问津到成为畅销品牌，都要经历一个长期推广的过程。最终能够被消费者认可的，就有希望被保留下来，反之就要被淘汰。由于确认期限足够长，以至于零售户和消费者都认为再烂的烟都会死磕到底。但细心观察就会知道，淘汰一直都在进行。有没有发现几年前经销的好多品牌都已经不见了踪影？今年同样如此，零售户去年最憎恨的品牌，现在还露面吗？

“烟条盒换成透明包装好不好？”

有的卷烟条盒纸包装换成了透明塑料材料之后，零售户和消费者普遍表示看不懂。有的消费者到店时就想让我谈谈看法。我个人观点：非常不好！首先不利于防潮，多一层硬纸毕竟多一层保护；其次从精包装降为简包装，这是卷烟档次降低的表现；最后不利于流通，送礼还显得不严肃，而且不少零售户烟出手时喜欢烫码，单层塑料包装烫后会产生很多弊端，比如容易破损、进空气。这种工艺用在低档烟上还要好些，毕竟不怎么囤货，流通速度快。虽然我们不能阻止卷烟厂这么做，但了解了它的弊端后，进货就该小心点了，销得慢的卷烟，特别是“镇店之宝”如果采用这种包装，能不拿货就尽量别拿，存放时间久了一时不能脱手的，也要特别注意存放环境变化，防止受潮霉变。

“你这里都有什么烟？”

问这个一言难尽问题的可不是少数，不回答就是怠慢顾客，回答又觉得无从下口。其实这句话要考核的知识点是关于对卷烟分类标准的认知问题。可以回答：有粗支烟、中支烟、细支烟；有十元以下的低档烟，也有十元以上的中高档烟；有畅销烟，也有促销烟（尽量别提“镇店之宝”“老六”“顺销烟”这几个词）；有本地烟，也有外地烟。当然也可以根据顾客实际情况因人而异定制新标准：老年人和年轻人、农民工和公务员、男性和女性，等等，都需要区分对待，有的放矢地做好卷烟推荐。也有人会把各种分类标准杂糅在一起，一次性推出：这边是低档烟，这边是中高档烟，这儿是细支烟。当顾客抛出这个问题时，一般心里是早有主张的，等店主口干舌燥地交代结束时，顾客也许只会淡定地说一句：某某烟给我递一包过来。他问的是有口无心，但店主必须全力以赴。

烟民的问题没有废话，只是看问题的角度不同；店主并非真正一问三不知，而是觉得既是专卖产品，不必操心过多。有些问题之所以觉得好笑，是因为经营者没有设身处地地为消费者着想。最基础的问题里往往蕴含着大道理。当我们走出烟酒店这一亩三分地，到一个完全陌生的领域去探究时，在别人看来，我们的表现一定也是傻得可爱。

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